ストリームライン物語！

　配属先は、全日制の専門学校。
しかも、英語以外にスチュワーデス、旅行、秘書、経理、コンピューター、法律などのコースもあり、戸惑いを隠せなかったのは事実です。教務課担当となって、講師の管理を任されました。といっても、最初は前任者のアシスタントをしながら業務を覚えていくというOJTでした。授業内容、教材の選定、資格検定試験の受付・実施・管理などです。実務経験の豊富な講師陣達には、かわいがっていただきました。2年目の頃でしょうか、数10件の提案を1本の企画書にまとめましたが、「時期尚早」とやらで却下。しかし、そのほとんどが今は実現されています。「時期」が来たようですね。この頃から、名古屋でビジネススクールをオープンしようとひそかに練っていた時期もありましたが、志半ばでお蔵入りです。その後、主要事業である英会話スクールの業務を担当したり、英会話のほかワープロ、パソコン、簿記等のコースも担当しました。時代はMicrosoftのWindows3.1やWindows95がリリースされ、パソコンやワープロコースでは講座の増設が追いつかないほどの盛況ぶりでした。対前年度比250％アップとか。
（2008年7月17日）

　「ショップジャパン」を運営するオークローンマーケティング。
まず、当時急成長中であり、物流センターを開設したばかりということで、来る日も来る日も出荷、返品、交換やメンテナンス等の作業に追われる毎日が続きます。そこで、データベースによる在庫管理などを行い、徐々に基盤をつくります。アルバイトやパートと共に汗水垂らして仕事をしていました。後に、この経験が大いに活かされることになります。その後、テレマーケティングセンターに異動となり、インバウンド業務（TVショッピングの受注センター）とアウトバウンド業務（電話によるアンケート調査やサービスへの加入促進）のスーパーバイザーとして、24時間体制の勤務を経験します。まさに、TVショッピングの最前線での仕事です。お客様の心理を研究したり、コミュニケーター（オペレーター）の管理をしたり、当時まだ珍しかった携帯電話を日本で初めてテレマーケティングを駆使して販売するということも経験しました。

　マーケティング部や物流部を経て、もう1度物流センターへの配属です。拡大移転した物流センターの基盤作りを行なうことになり、アルバイトやパートも含めたスタッフ全員で作り上げていきました。このときに、商品を取り扱う際には、全員に白手袋の装着を義務付けました。これは、ストリームラインを創業してからも、こだわりの1つとして受け継がれています。
（2008年7月24日）

　愛知県名古屋市のワンルームマンションで立ち上げ、その後出身の四国へ戻り事業を継続し、南国オフィパークセンターへ拡大移転します。当初は、ラジオショッピングの卸事業を中心に行っていました。

　おもしろい商品を探してきてラジオショッピング会社に提案をします。決まれば、ラジオショッピングとしてオンエアーされるというものです。「スモッカ」シリーズというパソコン教育ソフトを中心に提案をしていました。このソフトは、小学校や中学校でも使われているもので、ラジオショッピングでは英語のソフトをメインで取り扱いいただきました。当時は、競合品もなく意外な人気商品でした。

　TVショッピング会社時代は、物流センターや物流部を中心に担当していましたので、通信販売会社へのルートはまったくありませんでした。紹介やダイレクトメールで1件1件を開拓していくという地味なスタイルをやっていきました。

　Yahoo!や楽天市場の知名度が徐々に上がっていったのもこの頃でした。折りしも、インターネット通販ブームが到来というタイミングです。創業当時は、金はないけど時間だけはあるという、ベンチャーが経験することを漏れなく経験させていただきました。ホームページを作るマニュアル本を買ってきて、ホームページを自分で作り始めました。ホームページ制作ソフトとしてメジャーなDreamweaverは難しくて私は挫折しました。その後、IBMのホームページ･ビルダーで作ってみると簡単でしたので、以降のすべてのホームページ制作はこのホームページ･ビルダーで行なっています。いまでも。

　せっかく作ってもサーバーというものがないといけません。いかにロー･コストに抑えるか。プロバイダーのレンタルサーバーを30MBで月額500円のランニングコストというのを見つけ、月額500円なら…と思ってスタートしたのが、ネット通販の始まりです。

　2001年9月3日、たった4商品でのオープンでした。
今では、商品数も1,000を超え、独自ドメインも取得し、サーバーもレンタルして、ショッピングカートも年間契約でレンタルしています。しかし、月額500円なら…と思っていたんですが、注文がない日々が続きました。初めてご注文をいただいたのが、7月27日と11ヶ月目でした。お支払方法にクレジットカード決済を導入したり、できるだけ早くお届けできるように工夫したりと改善していっています。

　この頃に、とにかく最初は自分でやってみるという習慣ができました。自分でやったことがないと、指示をしても説得力にも欠けるから、こういう経験は大切です。
（2008年7月31日）

　最初は当時ブームだった何とかコーポレーションや何とか商事、何とか産業、何とか物産などいろんなパターンを考えました。1つだけこだわったのは、省略されるような社名はイヤだ、ということです。コーポレーションや商事、産業、物産とかは必ず省略されます。また、社名の前後にジャパン、グローバルやインターナショナルを付けようかとも思いましたが、シンプル イズ ベストということで止めました。

　いくつか候補を考えては、ひとりで受話器に向かって「はい、～～です。」とシュミレーションをしてみるんですが、どうもしっくりとくる社名がないんですね。いろんな社名のルーツを調べて、そのパターンを真似してみたり。そして、なんとか決まったのが現在の「ストリームライン」という社名でした。法人化する際に、また考えようと思い、とりあえずのつもりでしたが、時間が経つにつれて愛着が出てきて、今ではお気に入りになってしまいました。

　この社名は、社長の古谷が高校1年のときに初めて英会話スクールで手に取ったテキストのタイトルに由来しています。
英和辞典には、【名：流線（形）　形：流線形の　動：流線形にする、仕事を合理化する】
とあります。

　ひとことで言えば、「流れるような線」というイメージでしょうか。社名のロゴマークにも、そのイメージを出しているゆるやかなものを選びました。派生した意味では、「仕事を合理化する」というのもあります。既成概念にとらわれず、常に疑問を抱き、もっと合理的に効率的にできる方法はないのか、と考えることです。そういう柔軟性は、日々の貴重なアイデアに結びついていると思います。

　後で知ったんですが、グラフィックをされる方には「AdobeのStreamlineというソフトから取ったんですか？」と聞かれることもあります。水泳の泳ぎ方にもストリームラインというのがあるんですね。トランプ、キッチンスケール、ジャム、ゴルフバッグ、ライター、万年筆、アメリカの高速鉄道の車輌までいろんなところに「ストリームライン」という商品がありました。これにはびっくりしました。東北新幹線の試運転中のものに「ストリームライン」というのがあるようです。残念なことに、この「ストリームラインは、営業運転を行うためのデータ収集を目的として開発した試験電車だそうです。なので、デビューして一般のお客様を乗せて走ることはないようです。英会話のテキスト以外に、こんなにもあるなんて創業当初はまったく知りませんでした。インターネットで検索を更に進めると、いろいろと出てきそうです。

　じゃ、なぜグリーンなんでしょうか。
実際のところ、あまり詳しくは覚えていません。自然をイメージする会社に多いのがグリーンだから？大学時代のキャンパスが緑に包まれていたから？レッドは赤字ということで縁起が悪そう、ブルーはまじめというニュアンスがある一方で憂鬱というブルーと重複するというのでパス。だからグリーン？グリーンでもいろんな色のグリーンがあります。この色合いにしたのは、明るくもなく暗くもなく落ち着いているカラーだったからです。落ち着きのあるカラーだと、どこでも映えると思ったんです。これも後で知ったんですが、ある本を読んでいるとインドではグリーンは「発展」を意味するそうです。結果オーライということでしょうか。

　「ストリームライン」という社名の会社は、アメリカにもあったようですし、日本でも数社あります。すべての会社の事業内容が違うというのもおもしろいですね。各社のネーミングの由来も聞いてみたいものです。

　省略される社名だけはイヤだったんですが、「ストリームさん」と言われたり、「ドリームライン」と間違われたり、「ストリームライム」って言われたり。やっぱり、「ストリームさん」はイヤですね。

　ストリームラインのオフィスには、社名の原点である英語のテキストを飾っています。初心を忘れないためにも、ときどき観ています。ちなみに、英語的に発音すると「ストリームライン」ではなく、「スチュリームライ」っていうようなイメージになります。最後の「ン」は音としてはすこし消えます。「tr」はチュって発音します。treatはトリートではなくてチュリート、tryはトライではなくてチュライ。また、応用すると「dr」はヂュになります。dreamはドリームではなくてヂュリーム。dryはドライではなくてヂュライ。ちょっとしたコツをつかむだけでかっこよくなったでしょ。ワンポイント発音講座でした。
（2008年8月7日）

　この「不」の解消は、通販サイトのオープン当初から意識的に実施してきました。大手通信販売会社に真っ向勝負で挑むのは無謀です。できません。だから、大手通信販売会社に対するお客様の「不」を取り除いたサービスを提供させていただければ、ベンチャーの通信販売会社でも訴求できるのではないかと考えたわけです。オークローンマーケティングに勤務していたときに、お客様の声を直接聞いていたことも大変参考になりました。

■「不」－つまり、「不安」、「不満」、「不便」の3つの「不」です。

　不安を「安心」に変えます。
まずは、①セキュリティです。お客様にご注文の際に入力いただく箇所ではSSLで個人情報を暗号化するシステムを導入していますので、安心してお買い物をお楽しみいただくことができます。当然、お客様の個人情報に関しても、第三者への情報の開示、譲渡、貸与等は行いません。

　また、ストリームラインでは、お客様への②郵便、メール便や電子メールによるダイレクトメールは一切行っていません。
ネット通販では、ダイレクトメールで新商品情報やキャンペーン情報を積極的に発信することが当たり前になっていますが、電子メールによるものでさえ、お客様を不快にすることもありますので、希望するお客様にお届けするメールマガジン以外の一切のダイレクトメールをしておりません。

　③返品・交換期間が30日というのも安心感を訴求しています。通信販売は2008年7月現在では特定商取引法のクーリングオフ制度の対象外ですが、8日間を返品・交換の期間に設定しているところが多いようです。その中にあって、30日間というのは異例の長さです。当初は不安もありましたが、返品も交換も過去には数えられる程度しかありません。

　この要因としては、いろいろあるでしょうが、「ストリームラインの社長日記」ブログ内に④「お客様の声」コーナーがあり、ご注文されたお客様がコメントを直接書き込み、どなたでも閲覧ができるようになっていますので、商品を購入される際に安心感を訴求できているのではないかということです。従来から、お客様の声は個別にメールでお寄せいただく方法をとっていましたが、ブログを有効活用して、直接お客様にコメントとして書き込んでいただくことで、その内容を共有して、参考にして、商品を購入していただければと思い現在のスタイルにしました。
（2008年8月14日）

　「メーカー直送」というのは、通販サイトを効率的に運営していく上では便利です。しかし、お客様からご注文をいただいたすべての商品を一旦ストリームラインに入庫させ、検品を行った上で、出荷をするようにしています。効率的な運営ではないかもしれません。しかし、検品をすることで、すぐに不具合を見つけることができ、お客様から問い合わせをいただいても頭の中でイメージを描きながら商品についてのお話ができます。通信販売業界の現場は「物流」だと思います。商品を見て、触って、試してみることが大切です。「効率」だけでは、お客様の「心」には響きません。

　検品をする際には、②白手袋を付けて行なっています。指紋1つでも返品になることが通信販売ではあります。たとえ、それが拭き取れても。「宝石店でもないのに」と言われますが、お客様のことを考えるとこれも譲れないこだわりです。

　白手袋は検品の際と出荷作業の際に付けますが、③包装や梱包は輸送中に商品が破損しない程度にシンプルにするように心掛けています。あまりゴミを出したくないですからね。

　お客様が商品を購入する際によく気にしているのが送料です。通販サイト開設当初、TVショッピングやカタログ通販では送料は有料が当たり前でした。当時はまだ、ネット通販で「送料無料」は、珍しかったです。差別化としてストリームラインでは④「送料全額 会社負担」でご提供させていただいております。他社によくある一定金額以上で送料無料というのではなく、お支払い金額に関係なく「何を、いくつ買っても、お届け先がどこでも」送料無料です。お客様にご負担いただくのは、銀行前振込の際の手数料とクロネコ代金後払いサービスを利用する際の手数料です。

　宅急便の送り状には、通常はご注文の商品名を記載しますが、不都合な場合はショッピングカートの入力時に⑤「品名を記載しない」を選択することができます。人前で買いづらい商品、家人に購入を知られたくない、購入した商品名を他人に知られたくない、などの場合には、「品名を記載しない」を選んでいただくことができますので安心です。尚、この場合、品名欄は「雑貨」と記載されます。これは、実はお客様の声から生まれたサービスです。商品は予定通り無事にお届けができたんですが、代引でのお支払いだったので、お届け前にドライバーがお電話をして内容や金額を確認する際に商品名を言われちょっと恥ずかしかった、ということがありました。この1通のメールがきっかでした。
（2008年8月21日）

　②サイトのデザインはシンプルに構成しています。ショッピングモールに出店しているショップのように華やかさを訴求するのではなく、お客様にとってのわかりやすさを重視してシンプルな構成にしました。③フォント（文字）サイズも大きく設定しています。お客様からは、シンプルで、わかりやすく、フォントサイズも大きくて見やすいという声もいただいています。また、ご注文時の入力は、④1ページで完結するわかりやすいショッピングカートを採用しました。入力する内容はまったく同じでも、何ページにもわたって、いろいろと入力をしないといけないのは途中で嫌になりますよね。ここでもシンプル イズ ベストです。

　ストリームラインの通販サイト、ブログとメールマガジンの3つとも、⑤RSSに対応しています。トップページをお好きなRSSリーダーに登録いただくと、更新情報も簡単にチェックできます。

　私自身もネット通販で買い物をします。買い物をすることでわかることもあります。そのお店のいいところは、真似をして自社に落とし込み、カスタマイズしています。競合分析ということです。小さなお店でも頑張っているところはたくさんあります。また、大手でもサービスに満足できないところもありました。日々、ちょっとしたことでも改善するようにしています。常に「One more!」ということを意識してお客様への対応や日常業務を行なっています。
（2008年8月28日）

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ストリームラインは、
「わくわく・どきどき・うきうき」と
おもてなしの心をもったWOW !をみなさんにお届けします！
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※2010年2月1日 改訂

　これがストリームラインのミッション･ステートメントです。
お客様への対応や行動する際の基本となる考え方です。常に、これに照らし合わせて行動することになります。オフィスにもプリントアウトして掲示し、名刺の裏面にも記載して、いつも意識することを心掛けています。

　ストリームラインの考える「お客様」は、通販サイトでご注文をいただく一般消費者の方だけを指すのではなく、取引先も「お客様」として捉えることで、ストリームラインにかかわるすべての方を「お客様」として考えています。

　そのお客様を第一に考えるのが「カスタマーズ・ファースト」です。顧客本位、顧客優先とかお客様第一主義というニュアンスの意味です。常に「お客様にとって」という意識で考え行動することを意味します。「お客様はどうしてほしいんだろう？」とか「自分がお客様だったら」とお客様の立場になって考え柔軟に対応することです。

　柔軟な対応の先には「ワオ・マーケティング」
があります。オークローンマーケティング勤務時代に出合った言葉です。何かをしてもらって感動したときの「Wow!」です。感動マーケティングと言い換えると、わかりやすいですね。お客様に感動を与えられるように行動する。これは、難しいです。感動には主観が入るからです。ある人は感動したけど、別のある人はあたりまえと受け止めるかもしれません。人によって感じ方が違います。ストリームラインでは、「あたりまえのことを、あたりまえにやる」ようにしています。しかし、あたりまえのことでも、お客様に感動いただけることもあります。ベンチャーだからできる柔軟な対応とお客様本位の行動で、大手との差別化にしたいと思います。大手のような組織力、資金力、技術力などはありませんが、小さくてもいつもお客様本位の通信販売会社でありたいと思います。

　「おもてなしの心」。
英語にすると”Hospitality Mind”ということです。ホテル業界でよく使われる言葉だと思いますが、通信販売業界でも基本的な考え方は応用できると思います。以前のミッション･ステートメントにはこの言葉はありませんでしたが、ストリームラインのお客様を大切にする、ということをシンプルに訴求できるものとして追加しました。おもてなしの心は、「ワオ･マーケティング」へと続いています。ストリームラインをひとことで表すと「ワオ･マーケティング」カンパニーです。カスタマーズ･ファーストもおもてなしの心も、ワオ･マーケティングに向かっていきます。

　ストリームラインは、ミッション･ステートメントに基づいて「ワオ･マーケティング」を追求していきます。
（2008年9月4日）

　ストリームラインのモットーは、
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1.May I help you?
2.凡事徹底とOne more!
3.わくわく・どきどき・うきうき
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　の3つです。

　「May I help you?」は店員がお客様に声を掛ける際に使われる英語です。「何かお手伝いすることはございませんか？」、「何かお困りですか？」とか「何かお探しですか？」というニュアンスですね。通信販売では、お客様に対面で声を掛けるということはありませんが、「どうかなさいましたか？」という気持ちでお客様と接していくことは大切です。お客様の立場になって、お客様のことを最優先で考えて、最善の方法をご提案させていただくようにしています。対応の際には、「One more!」ということも大切です。

　あたりまえのことを、あたりまえにやる。これが実に簡単なようで難しいです。四字熟語にすると「凡事徹底」。場合によっては、さらにもう1つ付加価値を訴求できるように考えます（「One more!」）。
お客様への対応もそうですが、取引先との対応においても「あたりまえのことを、あたりまえにやる」ように心掛けています。取引先に商品を出荷した際には、ストリームラインでは当然のように送り状番号や荷姿の状況等をご連絡させていただいております。当然、取引先からの出荷についても送り状番号等の連絡を義務付けています。これによって、到着予定の荷物がまだ届かないという場合に、送り状番号がわかっているので迅速な対応ができます。以前にもこのようなことがあり、それ以来すべての送り状番号を確認するようにしました。

　ミッション・ステートメントの「ワオ・マーケティング」を分解すると、「わくわく・どきどき・うきうき」の3つになります。この3つの延長線上に「ワオ・マーケティング」があるとも言えます。「わくわく」がなければ感動につながりません。「どきどき」がなければ感動につながりません。「うきうき」がなければ感動につながりません。すべて、このHappyな3つの言葉を追求していくところからはじまります。
（2008年9月11日）

　「ストーリー」は、そのまま「物語」ということです。

　商品開発にまつわるエピソードやこだわりのポイントやお客様の声から生まれたなどが「ストーリー」になります。これは、なにも職人が作るモノだけにあてはまるのではありません。どんな商品だって、開発秘話やこだわりのポイントはありますから。たとえば、既存品との差別化をするのなら、今ある商品とどこが違うのかを明確にできなければ、通信販売には取り上げられないでしょう。また、既存品がない商品の場合は、商品開発にいたる経緯やエピソードというものが当然あるはずですので、そこを訴求することになります。

　「売れているから同じモノを作った。」これでは、ストーリーがまったくありません。ストーリーについて、具体例を挙げてみましょう。ストリームラインの通販サイトでも販売している「かんたん毛玉取りブラシ」は、TVショッピングでも取
り扱われたこともあり、爆発的なヒットとなりました。この商品は、フリースなどに付いた毛玉を取り除くのに特化したブラシです。毛玉取りと言えば、電池式のものが安価に販売されていますが、毛玉を取り除こうとすると他の繊維まで傷つけてしまいます。その点、このブラシは他の繊維を傷つけることなく毛玉だけを取り除くことができます。しかも、皇室御用達の熟練職人が手掛けており、また老舗のブラシ専門メーカー製というセールスポインも有効だったと思います。

　値段が高いから売れないとか、安いから売れるというものではありません。付加価値に見合った価格かどうかということです。高いなら高いなりのポイントを訴求して、付加価値をわかっていただければ、購買にいたることもあります。

　ストリームラインでは、今後も付加価値のある商品をみなさんにご提供していきたいと思っています。ミッション･ステートメントにあるように付加価値があり「お客様の役に立つ、楽しく、おもしろい商品」を探していきます。また、商品のご提案をいただく際には、この点を踏まえた上で商品提案フォームからお寄せ下さい。商品のジャンルは限定しておりませんので、ストーリーのある商品や話題性の高い商品のご提案をお待ちしております。
（2008年9月18日）

　ご存知のように、綿の白手袋は出荷の作業の際に欠かせないアイテムなんです。商品が入庫すると、まずこの白手袋をしてから開梱します。そして、商品を取り扱う際には必ず白手袋をします。たとえ、取引先がオフィスに訪ねて来て商品を見たいと言ったときでも、忘れずに白手袋をしてから商品を取り出します。

　オークローンマーケティングに勤務していたときに、商品を取り扱う際には、社員でもパートタイマーでも全員に白手袋をすることを義務付けました。指紋1つでも、立派な返品の理由になります。そんなことを実際に経験して、この白手袋を導入することにしました。その習慣は、ストリームラインを創業してからも、こだわりとなっています。

「貴金属店でもないのに。」
これは、お客様からいただいたコメントです。「貴金属店でもないのに、手袋をするのはすごいです。」というニュアンスのメッセージをいただいたと思います。

　某運送会社の担当者が新任の挨拶に訪れた際に、この白手袋を見て「ここまでする通販会社は見たことがない。」と衝撃を受けたようです。以来、その担当者は、ことあるごとにこのエピソードを話しているようです。

　ストリームラインにとっては、あたりまえのことです。しかし、これをやっているところは、そう多くはないでしょう。だから、こだわりのポイントになるんです。

　また、検品をする際には、箱に折り目が残らないようにペーパーナイフを使っています。これは、いろいろと試していて、ペーパーナイフが一番簡単でキレイに開梱することができたので、それ以来ずっとペーパーナイフです。このペーパーナイフは、インドネシアのお土産でいただいたものです。しかも、使っている間に縦に半分に折れてしまったりしてショックでしたが、その幅が差し込むときにちょうどいい幅になっていたりしますので、よかったのかも。
（2008年9月25日）

　デジタルの時代だからこそ、アナログの手書きです。当初は、お届けが遅れたりご迷惑をお掛けしたお客様の時だけ、直筆のメッセージを書かせていただいていましたが、いつしかご注文をいただいたお客様すべてのサンキュー･レターに手書きメッセージをするようになりました。
（2008年10月2日）

　その名も「梱包用フチ折りテープカッター」です。フチ折り機能が付いたテープカッターですので、開梱する際にカッターナイフやはさみが要りません。フチ折りされている部分をつまんで引っ張るだけでテープを剥がすことができますので、危なくないです。テープカッター本体にフチ折り機能が付いていますので、テープがなくなったらテープを替えるだけですので、ずっと使い続けられるスグレモノです。

　実は、ストリームラインの通販サイトにある「商品ご提案フォーム」からご案内いただいた商品なんです。最初は、原理を理解するのに時間がかかりましたが、実際に使ってみると確かに開梱するときにカッターナイフやはさみも不要でした。子どもがいるご家庭でも、近くに刃物がない場合でも簡単に開梱できるのはいいですね。
（2008年10月9日）