●問い合わせ対応、ユーザーの不安につながるのは「返信がない」状態 あるるモール調査
（ECのミカタ）
●〔解説 by ChatGPT〕
創作品モール「あるる」の調査によると、問い合わせ対応でユーザーが最も不安を感じるのは「返信がない状態」であることが分かった。返信の速さよりも「受付完了の通知」が信頼につながる要素として最も多く挙げられ、59.7％が重視。返信が2～3日届かないと不安になる人が最多で、返信が遅くても受付確認や返信目安が示されれば安心する傾向がある。企業には受付通知や状況共有など“見える対応”が重要とされる。
（以上、ChatGPTによる要約）
●〔ひとこと by 消費生活アドバイザー
「返信速度」より「受付通知」が求められることや、「何も連絡がない状態」が不安を強めるというのは、ネット通販を運営しているとお客様からもよく聞く内容です。ストリームラインにもお問い合わせをいただきますが、確認して返信をするとビックリされます。他社では返信をもらったことがない、ということでした。
そして、お問い合わせ後すぐに自動返信メールがあるかないか。ないことがほとんどでしょう。商品を注文した際には、自動で注文内容の確認が自動で送信されるのに、お問い合わせの場合は返信がないことが多いです。多くのお問い合わせフォームでも標準機能としていないようですが、「お客様控え」は欲しいところです。最近では、チャットボットでの問い合わせを導入する通販会社も増えていますから、今後は問い合わせの様子が変わるかもしれません。
トラブルに遭ってしまった場合には、消費者ホットライン「188（いやや！）」に相談しましょう。
●〔参考リンク〕
ケース25 問い合わせフォームへの返答、約7割が我慢の限界時間は「24時間以内」
（ケースでわかる 消費者トラブル！）