●カスタマーサポートに対して若年層は「手軽さ」、高年齢層は「親身さ」求める傾向 アルティウスリンク調査
（ECのミカタ）
●〔解説 by ChatGPT〕
アルティウスリンクの調査によると、若年層はFAQやチャットなどの手軽で柔軟な対応を、高年齢層は電話などの親身な有人対応を重視する傾向が明らかになった。また、迅速な問題解決が全年代で求められており、カスタマーサポートの質が顧客ロイヤルティ向上に寄与することが示された。（以上、ChatGPTによる要約）
●〔ひとこと by 消費生活アドバイザー〕
実際にネット通販を運営していると、このような傾向は確かにあります。とにかくネットで検索したい派と、何でも電話で聞きたい派の2つに分類できます。一方では、FAQページに回答をすべて書くと、問い合わせてもらうキッカケを無くしてしまうので、顧客接点とか顧客とのタッチポイントを増やすという意図で、あえて詳細は問い合わせいただくということもあるようです。
しかし、問い合わせフォームやメールでの問い合わせに対しては、通販会社から回答がまったくないケースも多いようです。ストリームラインへの問い合わせで、回答への返信をすると、他社では回答がなかったのに、すぐに返信をいただき、安心しましたと言われるケースが非常に多いです。当たり前のことを、当たり前にやってるだけなんですけどね。
トラブルに遭ってしまった場合には、消費者ホットライン「188（いやや！）」に相談しましょう。
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